FOX ONLINE
Une Infrastructure
au Service de la Performance
FOX ONLINE s’appuie sur une infrastructure technologique de pointe
pour offrir à ses clients une prospection téléphonique et une gestion des leads optimisées.
Parce que la réussite d’un centre d’appels repose autant sur le savoir-faire humain que sur les outils qui le soutiennent,
nous avons déployé un environnement performant garantissant fluidité, réactivité et qualité de service.
Le socle technologique de base pour un centre d'appels de service client est généralement composé des éléments suivants :
C'est le cœur du centre d'appels. Il gère tous les aspects liés aux appels téléphoniques (la réception, la distribution et l'émission d'appels). Ce système permet de créer des files d'attente, de router les appels vers les bons agents et de gérer l'IVR (Interactive Voice Response).
Il propose également des outils de supervision en temps réel pour les managers afin de surveiller les volumes d'appels, les temps d'attente et la disponibilité des agents.
Le CRM est la pierre angulaire de la gestion des interactions. Il centralise toutes les informations relatives aux clients : historique des contacts, achats, problèmes rencontrés, préférences, etc.
Dans un contexte de service client, le CRM permet aux agents d'avoir une vue à 360° du client dès que l'appel est pris pour permettre une réponse contextualisée et personnalisée. Il peut également intégrer des fonctionnalités de gestion des tickets, de base de connaissances et parfois même d'analyse et de reporting, selon la solution choisie.
Cet outil permet la planification et la gestion des effectifs sur la base d’algorithmes plus ou moins complexes afin de prévoir les volumes d'appels basés sur l'historique et les tendances, puis propose des plannings optimisés pour les agents.
Le WFM s’assure que le bon nombre d'agents avec les compétences appropriées est disponible au bon moment pour maintenir les niveaux de service tout en optimisant les coûts. Il gère également les congés, les pauses et peut intégrer des fonctionnalités de suivi de la conformité aux plannings.
Nos systèmes permettent à nos équipes d’exceller dans leur mission : maximiser chaque interaction, assurer un suivi précis des campagnes et optimiser la relation client à chaque étape.
Les matériels et logiciels répondent aux normes techniques en vigueur.
Une MéTHODE
Afin de proposer les meilleures prestations, FOX ONLNE a pour habitude de travailler en respectant 4 étapes : Le respect de cette méthode permet de répondre au mieux aux demandes du client et assure un suivi facilité du travail confié. Cette méthodologie est capitale car elle permet à l’équipe et aux télés consultant(e)s de s’approprier les tenants et aboutissants du métier, du marché mais aussi et surtout des objectifs de la campagne de l’entreprise émettrice.
Afin de proposer les meilleures prestations, FOX ONLINE a pour habitude de travailler en respectant 4 étapes.
Valérie GOULEAU - Directrice Technique
Le respect de cette méthode permet de répondre au mieux aux demandes du client et assure un suivi facilité du travail confié. Cette méthodologie est capitale car elle permet à l’équipe et aux télés consultant(e)s de s’approprier les tenants et aboutissants du métier, du marché mais aussi et surtout des objectifs de la campagne de votre entreprise.
Analyse des besoins
De cette étape, découlent les autres. Elle est donc capitale. Il s’agit de prendre connaissance des besoins et des attentes du demandeur,
mais aussi de comprendre les spécificités du métier et du marché sur lequel ce dernier évolue. Cette étude préalable
permettra de définir la stratégie qu’il convient de mettre en place et qui permettra d’atteindre les objectifs fixés.
Conception
et
organisation
Il s’agit de l’étape de préparation. C’est à ce moment que les outils de travail des télés opérateurs(rices) ou télés vendeurs(ses) seront conçus :
argumentaires, fiches de contact, tableaux de bord…
L’argumentaire, appelé aussi guide d’entretien, est l’outil à partir duquel les télés consultant(e)s vont véhiculer l’image de l’entreprise.
Cette étape, qui peut être réalisée par l’entreprise, par FOX ONLINE ou bien conjointement, est importante. La qualité du travail des opérateurs(rices)
en découlera, il convient donc d’y apporter la plus grande attention. Tous les outils ainsi créés vous seront systématiquement soumis pour validation.
Réalisation
Elle se fait selon les étapes suivantes :
- réalisation des outils
- paramétrage informatique
- intégration de vos fichiers dans nos bases de données
- recrutement interne ou externe
- formation et briefing de lancement
- intervention selon un planning défini avec vous
Synthèse
La synthèse apporte un point de vue quantitatif et qualitatif sur la campagne.
Elle met en commun les résultats obtenus et les objectifs fixés en amont. Les résultats permettent à l’entreprise de connaître l’état de son marché,
la perception de l’entreprise par ses cibles, ses publics, ses consommateurs. Elle peut donc donner des indications sur les campagnes
de communication et marketing à mettre en place dans l’avenir.
En savoir plus sur notre call center situé en France
et sur les services de notre centre d’appel et telemarketing BtoB.
UNE EQUIPE
Des Interlocuteurs à Votre Écoute
Chez FOX ONLINE, nous savons que chaque projet B2B est unique. C'est pourquoi nos dirigeants et experts sont à votre disposition pour vous conseiller et vous guider dans la réussite de votre prospection commerciale.
Valérie et Olivier, véritables piliers de notre call center,
dirigent les opérations avec rigueur et expertise. Forts de leur expérience dans le télémarketing BtoB,
ils assurent la qualité et l’efficacité de nos campagnes. Leur objectif : maximiser votre
retour sur investissement en identifiant et en convertissant vos prospects les plus qualifiés.
Vous avez besoin de conseils pour structurer votre stratégie de prospection ? Vous souhaitez être accompagné dans la mise en place d’une campagne sur-mesure ? Nos experts sont là pour répondre à toutes vos questions et vous proposer des solutions adaptées à vos enjeux commerciaux.
